Calidad y gestión de servicios orientados a la satisfacción del cliente
Profesor/es:
En colaboración con CasTraining
PVP: 175 Horas lectivas: 6 h.
Temario:
1. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE RIESGOS
La importancia de la gestión de riesgos en todos los proyectos
Las organizaciones ante la gestión de riesgos: actitud, tolerancia o aversión
La importancia de la gestión de los stakeholders del proyecto.
La importancia de la implicación de todos en la gestión de riesgos
Factores del entorno organizativo y activos de Procesos
La gestión de riesgos para cada proyecto
2. EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS
Tipología de clientes
Nueva tipología del cliente. Nuevos comportamientos en el cliente.
El cliente, sus necesidades, deseos y expectativas
Saber observarle, saber escucharle. La escucha activa. El trato con directo con el cliente. Trabajando con la diversidad..
El cliente y los servicios
Definición de servicio
Características
El servicio y su percepción subjetiva
3. SATISFACCIÓN Y CALIDAD
La satisfacción. Concepto
La satisfacción en el servicio y su carácter subjetivo.
Influencia de los deseos en la satisfacción. El valor percibido.
La excelencia en el servicio como elemento diferenciador de la compañía
Las dimensiones de la satisfacción
La calidad concepto y acepciones. Causas potenciales de las deficiencias en la calidad
La satisfacción como calidad total
4. LA SATISFACCION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO.
Implicación de la empresa para la implementación de un plan de calidad
Herramientas para la medición de la satisfacción
Quejas y sistemas de sugerencias:
Encuesta de satisfacción del consumidor
Compradores fantasmas
Seguimiento de clientes perdidos
Estableciendo las métricas
Recogiendo y analizando la información
Respuesta y procedimientos. Modelos de medición
Tomando decisiones. Los planes de mejora. La mejora continua
El cliente satisfecho y sus consecuencias
La calidad como inversión y como ahorro
El coste de la conformidad frente a la no conformidad
La calidad como imagen
Formándonos para la excelencia
Descripción:
Objetivos
Entender y analizar los conceptos de Satisfacción y calidad con su inherente factor de subjetividad en cada cliente.
Comprender la importancia de la calidad en el servicio como elemento clave para la diferenciación en un mercado competitivo
Aprender a analizar las expectativas y los deseos de los clientes y trabajar hacia la satisfacción de las mismos
Definir herramientas y estrategias que nos permitan conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes y tomar las medidas oportunas para la mejora, la captación y la fidelización.
Metodología
En un entorno de formación tradicional, se aplicará la metodología basada en:
Presentación del Curso. Esta presentación sirve para esclarecer a los participantes los objetivos generales de la Formación y con ello explicar cuál será la metodología a seguir y las normas básicas de actuación.
Cuestionario de Valoración de Expectativas. Para que antes del inicio del curso el formador pueda analizar las expectativas de los alumnos para adecuar y personalizar, en la medida de lo posible, el contenido de la acción formativa.
Definición de los objetivos del curso. Con esto se evita que los participantes puedan encontrarse desorientados y sentir frustración por no alcanzar la meta preconcebida.
Exposición de la teoría que se mostrará oralmente con apoyo de transparencias, proyecciones, pizarra.
Seguimiento de la documentación específica entregada, según se requiera en cada caso.
Uso de ejemplos para la correcta asimilación de los diferentes módulos.
Se utilizarán prácticas guiadas y roles plays que servirán de ayuda para la comprensión de la materia y para reforzar los conocimientos adquiridos. Al finalizar cada una de los roles play, se realizan sesiones de feedback, donde los participantes pueda analizar sus experiencias recientes y comprobar cuáles son los puntos fuertes a potenciar y cuáles las áreas de mejora, a nivel individual.
Participación activa de los asistentes en el planteamiento de problemáticas concretas reales.
Realización de resúmenes, prácticas globales y cuestionarios de conocimientos adquiridos para reforzar y observar los conceptos asimilados.
Con la utilización de este método, no es necesario que los participantes tomen apuntes, con lo que no se distraen, siendo total su participación y atención en las explicaciones y exposición de los contenidos.
El desarrollo de habilidades prácticas y conceptuales se dirige siempre a conseguir del asistente su aplicación inmediata y efectiva en el ámbito operativo real, utilizando su propio lenguaje.
Las actividades diseñadas parten de una planificación tomada de la problemática y necesidades detectadas. Se busca que los participantes detecten los puntos fuertes y débiles derivados de los comportamientos asumidos y vincular estas actitudes a las conductas habituales en el trabajo. Finalmente, se elabora un plan de acción con los diferentes aspectos a mejorar aplicables a la organización.
Dirigido a:
A personas que quieran trabajar o estén trabajando en el servicio al cliente del sector transporte
Currículum:
Curriculum:
La Fundación de los Ferrocarriles Españoles y Cas Training imparten cursos dirigidos al ámbito del sector transporte, especializados en las nuevas tecnologías y las comunicaciones, orientados al desarrollo de competencias técnicas y de habilidades comerciales y marketing en la empresa.
CAS TRAINING es una empresa especializada en ofrecer soluciones de Formación y servicios de Consultoría y Outsourcing de profesionales en el ámbito de las TIC. Cuenta con un equipo de profesionales estrechamente vinculados a los ámbitos de las Tecnologías de la Información y Comunicación, de la Estrategia Comercial, de las Habilidades, los Recursos Humanos y Calidad.
Observaciones:
Fechas y horario:
Lunes 9 y martes 10 de febrero de 2015
de 16:00 h a 19:00 h
Lugar de celebración:
Fundación de los Ferrocarriles Españoles
Palacio de Fernan Núñez
c/Santa Isabel, 44 · Madrid